Verdistrømsanalysen er grunnlaget for det videre arbeidet med å definere og prioritere forbedringstiltak. Dere har nå gjennomført en detaljert kartlegging og analyse av prosessen slik den foregår i dag, med utfordringer og forbedringsområder. Funnene fra brunpapirsesjonen må ses i sammenheng med funnene fra målinger og datainnhenting.

Prosessen med tjenestedesign er tverrfaglig, og tjenestedesignere lener seg mot andre designdisipliner som interaksjonsdesign, grafisk design og industridesign, samt fagområder som forretningsutvikling, markedsføring, antropologi, sosiologi og interiørarkitektur. Vurder hvilket ambisjonsnivå som er riktig for dere, og hvilken kompetanse dere trenger. Har dere kompetansen tilgjengelig internt, eller må den anskaffes i markedet?

Dere skal nå

1. Forstå systemet for å påvirke hierarkier, barrierer og strukturer. Se på forbedringer og endringer for fremtidens tjeneste.
2. Vurdere de ulike mulighetene som sikrer at behovene innfris. Skape og vurdere idéer til løsninger. Beskrive fremtidig brukerreise og arbeidsprosesser
3. Starte prosessen med å utarbeide fremtidig løsning og vurdere produktets/tjenestens levedyktighet i forhold til markedet. Dette arbeidet kan ende opp med en kravspesifikasjon, som en del av en innovativ anskaffelse.

NB! En gevinstoversikt (se neste kapittel) vil være et viktig produkt inn mot prosjektbegrunnelsen. Sørg for å ta vare på dokumentasjon til dette arbeidet. For å få en god gevinstoversikt, bør man ha før-målinger/nullpunkt-målinger, som kan brukes til å sammenligne med antatte gevinster og til slutt uthentede gevinster (etter at prosjektperioden er avsluttet).

Bakgrunn for arbeidet med å designe den nye tjenesten

Tjenestedesign skiller seg fra andre utviklingsprosesser ved at den er brukersentrert og helhetlig. Grunntanken er å sette brukeren i sentrum for utviklingsprosessen og se hele tjenestetilbudet fra brukerens perspektiv. På den måten kan tjenestedesignerne utvikle og organisere mer verdifulle, effektive og helhetlige tjenester, som svarer på reelle brukerbehov. Dette gir helt andre løsninger enn å ta utgangspunkt i forvaltningens behov.

En utfordring for både ansatte og brukere kan ofte være å løsrive seg fra dagens situasjon og se inn i et framtidig løsningsrom. Dette krever gode metoder, og et tett samspill mellom de som skal utvikle en løsning og brukerne.

Hvitpapirsesjon

Nå er det tid for å se på hva som er hovedutfordringene, og hvordan de bør løses gjennom design av ønsket prosess. Dette starter med gjennomføring av en eller flere hvitpapirsesjoner.

Hensikten med hvitpapirsesjoner er å få opp kommentarer/innspill på forslag til nye prosesser/løsninger, samt involvere bredt i organisasjonen, fra ulike nivåer og funksjoner.  Alle som var med i brunpapirsesjonen, samt de ansvarlige lederne innen berørte fagfelt, skal inviteres til hvitpapirsesjonen. Fasilitator/prosessleder og regler for gjennomføring avklares i forkant.

1) Forbered en gjennomgang av funnene fra brunpapirsesjonen/e. Send gjerne ut bakgrunnsmateriale før dere møtes, slik at alle er godt forberedt.

En oversikt kan se slik ut:

2) Dere skal nå lage et forslag til en ideell prosess.
Dere kan gjøre dette med hjelp av flere verktøy i tillegg til å tegne den nye brukerreisen på hvitt papir.

Eksempler på metoder:

1) Personas

2) Scenario

Personas er en teknikk som går ut på at man former fiktive personer med bestemte mål, man lager abstrakte representasjoner av brukere, som man bruker under design av produktet. Målet med denne teknikken er å løse et problem som ofte oppstår under design, nemlig at utvikler ofte kun har en vag og motsigende oppfattelse av brukerne av produktet og derfor ofte baserer scenario på personer som ligner dem selv.

Ved å skape fiktive personer, som igjen kan fungere som en basis for scenario, kan man forstå og fokusere på riktige sluttbrukere.

Et scenario er som en historie; den har en hovedperson (brukerkarakter), omgivelse (hvor handlingen finner sted), mål (hva brukerkarakteren ønsker å oppnå), handlinger som blir utført for å oppnå målet (interaksjon med systemet/nettsiden/produktet) og hindringer som kan blokkere veien til målet.

Eksempler på mulige avklaringspunkt i hvitpapirsesjon:

• Hvilke tjenester gjenstår å digitalisere, hvilke tjenester egner seg for digital selvbetjening, straksavgjørelser, automatisert saksbehandling, robotisering og «push-tjenester».

• Det må også kartlegges hvilke tjenester som bør ses i sammenheng med hverandre, i «tjenestekjeder».

• Vurder om eksisterende digitale tjenester er brukerorienterte og brukervennlige, eller om de bør redesignes, forenkles eller kanskje kan bortfalle. Relevant regelverk må gjennomgås, da justeringer i regelverk kan medføre forenklinger i arbeidsprosesser og løsninger som gjør det enklere å oppnå digitalt førstevalg på området

• Hvilke arbeidsmåter må endres, og hva må til for at det skal skje?

• Hvilke rutiner må kuttes helt ut, og hvordan kan vi sikre at det skjer?

• Er det nødvendig å gjøre endringer i tilstøtende rutiner internt på enheten, og hvordan skal dette håndteres? Se foreslåtte endringer opp mot kvalitetssystemet dere bruker. Husk at rutineendringer/nye standarder skal dokumenteres når disse er avklart.

Dere kan bruke enkle, visuelle fremstillinger som kladd til innspill, før dere utarbeider et endelig forslag til ny prosess. Dette kan gjøres gjennom gruppearbeid. Man bør komme frem til en prosess som alle er enig om, underveis i økta. Fasilitator/ Prosjektleder presenterer forslaget til ideell prosess, samt tiltak.

Fremtidig prosess justeres i etterkant av hvitpapirsesjoner før endelig forslag til ideell prosess. Dette kan gjøres gjennom å formidle utkastet etter hvitpapirsesjonen og be om tilbakemelding.

I etterkant bør ideell prosess dokumenteres digitalt, når alle involverte har kommet med tilbakemeldinger.

Dagens prosess og styrker og svakheter bør også dokumenteres digitalt. Prosessbeskrivelsene kan dokumenteres i for eksempel Visio, Edraw, Lucidchart eller PowerPoint.

Eksemplet nedenfor er prosess for barnehagesøknad før og etter hvitpapirsesjon, dokumentert i Visio:

Tjenestedesign: Kommunikasjonsprofil og teknisk funksjonalitet

Dere har nå sett på muligheter for forbedringer når det gjelder dagens brukerreise og arbeidsprosess. Nå starter prosessen med å utarbeide fremtidig løsning. Dere må avklare følgende:

• Hvilke ressurser trenger dere til arbeidet med design og utarbeidelse av kravspesifikasjon (kapittel 11 i denne fasen) for et hovedprosjekt? Hvor har/bør organisasjonen ha egen kompetanse og hva kan kjøpes i et etablert marked? Det å konstruere ett nytt system, krever en annen kompetanse og innsats enn å justere på det eksisterende. Dere må beholde fokuset på hensikten med den nye løsningen; det man vil oppnå.  En klassisk «fallgruve» er kravspesifikasjoner (kun) skrevet av de som kjenner de eksisterende systemene.

• Trenger dere å gjennomføre en egen anskaffelse, for design og kommunikasjonsprofil før hovedleveransen?  

• Det er lurt å sjekke ut om markedet tilbyr en totalleveranse på det dere ønsker, eller om dere skal dele opp behovet i flere anskaffelser. Å avklare visse forutsetninger før et hovedprosjekt vedtas, kan være klokt i forhold til prosjektbegrunnelsen. Å gi en forståelse av produktets/leveransens hensikt, egenskap, utseende og leveringsformat i mer detalj, kan gjøre det lettere å få gode tilbud på en anbudskonkurranse for et hovedprosjekt. Her må dere også vurdere ambisjonsnivået og eventuelle interne ressurser, som kan bidra i dette arbeidet.

Kartlegg trender og teknologisk utvikling

Nye trender og endrede bruksmønstre vil påvirke muligheten for å oppnå suksess med løsningen. Selv om en ny løsning er unik, nytter det lite hvis behovet og forventningene hos brukerne beveger seg i en helt annen retning. Det er derfor viktig å forsøke å danne seg et bilde av hvordan fremtidens løsninger kommer til å se ut. For å gjøre dette, kan man se tilbake på teknologiutviklingen frem til nå, for å vurdere muligheten for hvorvidt en slik utvikling vil fortsette.

1. Skap overblikk over historikken på området ved å lage en tidslinje med de mest relevante hendelser

2. Skap overblikk over kommende lovgivning og regler på området hvis dette er mulig

3. Kontakt med brukere eller eksperter for å få svar på trender innenfor politiske faktorer, økonomiske faktorer, sosiale faktorer og teknologiske faktorer.

For å oppnå forståelse av trender og teknolgisk utvikling knyttet til definert område bør man gjennomføre en systematisk innsamling og analyse av informasjon knyttet til 1) andre løsninger under utvikling 2) eksisterende produkter, 3) en mulig skalering og gjenbruk av produktet og 4) trender i markedet. En slik innsikt er nødvendig som utgangspunkt for utvikling av nye produkter eller tjenester.

Skisse til løsning

Når dere skal utarbeide skisse til ny løsning skal dere tillate dere å eksperimentere og la fantasien få fritt spillerom. Tenk utenfor boksen, tenk utenfor det dere har tilgjengelig av funksjonalitet i dag. Dere skal fremme leverandørutvikling. Hva er drømmescenarioet?

Til inspirasjon kan vi ta en titt på de første designskissene til Spotify og Minecraft.

Designfase 1 
Her er en av de første skissene grunnleggerne av Spotify gjennomførte:

Designfase 2
Raskt ut i testing, «bygg skateboard før bil».

I stedet for å bruke år på å bygge hele produktet, og deretter finne ut om antagelsene holdt, satte utviklerne seg ned og «hacket» en teknisk prototype, la inn i hvilken som helst rippet musikk de hadde på sine bærbare datamaskiner og begynte å eksperimentere med å finne måter å gjøre avspillingen både rask og stabil. Testinga fokuserte på spørsmålet: «Hvor mange millisekunder tar det fra jeg trykker på play til jeg hører musikken?". Målet var: Det skal spilles av ganske umiddelbart, og fortsette å spille jevnt uten hakking.

De testet de første versjonene på familie og venner.

Minecraft er et av de mest suksessfulle spillene i spillutviklingshistorien, spesielt hvis du tar hensyn til utviklingskostnader. Minecraft er også et av de mest ekstreme eksemplene på hvordan arbeid med prototype tidlig og ofte kan føre til produktsuksess. Den første offentlige utgivelsen ble laget etter bare 6 dager med koding, av én mann. Du kunne ikke gjøre mye i den første versjonen - det var i utgangspunktet et helt enkelt og grovt sammensatt 3D-landskap der du kan grave opp blokker og plassere dem andre steder for å bygge råstrukturer. Det var deres «skateboard».

Brukerne var superengasjerte, skjønt det meste av «utvikler-brukerkommunikasjonen» skjedde via Twitter. Over hundre utgivelser ble gjort i løpet av det første året. Spillutvikling handler om å finne det morsomste konseptet - og den beste måten å gjøre det på er å ha virkelige mennesker til å teste spillet. I dette tilfellet betalte faktisk tusenvis av «virkelige mennesker» for å prøve den tidlige tilgangsversjonen og derfor hadde de et personlig incitament til å forbedre spillet.

Gjennomføring av skisse til løsning

Idédugnad:
Gjennomfør idédugnaden som et gruppearbeid med en fasilitator/prosessleder. Det er viktig at dere tenker gjennom hvem det er hensiktsmessig å ta med i dette arbeidet. Hvor mange skal være med? Trenger dere ekstern bistand? Skal dere invitere alle som har vært med på brunpapir/hvitpapirsesjonene, eller er det mer hensiktsmessig å invitere et mindre utvalg av ledere, ansatte, brukere og folk med spesialkompetanse?

Hensikten med idédugnaden er at det skapes mange ideer til design. Lek med ideene, forsøk å snu og vende på dem. Still dere spørsmålet: «Hva hvis brukeren fikk bestemme?» Noter på store ark slik at alle de fremsatte ideene er i nøyaktig den formen de blir fremsatt. Heng arkene med ideene opp på veggen etter hvert som de fremkommer og forsikre dere om at alle kan se det hele godt.
I første del er det strengt forbudt å komme med innvendinger mot ideene, siden dette vil sperre for kreativiteten. I andre del går man kritisk gjennom ideene, plukker ut de beste og bygger videre på dem.

Andre metoder:
Et «Moodboard» er en kollasj med bilder, farger og materialer som representerer forskjellige metaforer og egenskaper. Det brukes ofte som utgangspunkt for produktets stemning og stil. Typiske metaforer er for eksempel et bilde av is for å illustrere at produktet skal ha et kaldt, visuelt uttrykk eller en flamme for å uttrykke et varmt uttrykk. Et moodboard kan brukes i forskjellige kontekster til visualisering.

Ferdig skisse/Prototyp løsningen

Begrepet prototype defineres på mange ulike måter avhengig av fagmiljøer og anvendelse. Man kan bruke begrepet om enhver representasjon av idé eller løsningen, uansett hvilket stadium i utviklingsprosessen den befinner seg. Det vesentligste er at den gjengir en eller flere egenskaper eller funksjoner ved en løsning. I vår variant av den doble diamanten har vi valgt å legge prototype utenfor diamanten, men da som første utkast av en teknisk løsning. Skisse/utkast detaljert i en kravspesifikasjon kan altså være en prototype uten direkte teknisk utvikling. Bestem dere for hvordan dere ønsker å bruke begrepene, slik at det er omforent og forstått av deres egen organisasjon.

Etter at idédugnaden er ferdig, starter prosjektteamet/prosjektleder/ dedikerte roller arbeidet med å gå kritisk gjennom ideene (sett i sammenheng med eventuelle delanskaffelser i forprosjektet og all samlet kunnskap man nå har tilgjengelig), plukker ut de beste,og ferdigstiller skisse til løsning, som

1. skal brukes i prosjektbegrunnelsen/prosjektforslaget
2. kan brukes til leverandørdialog/ i kravspesifikasjon på delanskaffelse i forprosjekt eller anskaffelse/r i hovedprosjekt/innovativ anskaffelse.

Sjekkpunkt:

• Har dere klart å tenke nytt og realistisk på én gang?  
• Er løsninga ny og nyttig - og har vi nok informasjon til å anta at løsningen med stor sannsynlighet kommer til å bli nyttiggjort?
• Hvordan fremstår tjenestens «personlighet»?

«What is badly defined is likely to be badly measured»

Produktskissen bør illustrere hvordan løsningen er tenkt å fungere. Dette kan være visuelle skisser med hjelpetekst til en mobilapplikasjon, utseende på en nettside, funksjonalitet i en tjeneste, en brosjyre eller et fysisk miljø. I tillegg har dere dokumentasjonen fra hvitpapirsesjonen, som viser hvordan brukerreisen og arbeidsprosessene er tenkt. Disse må justeres ved arbeidet med kravspesifikasjon, hvis arbeidet med produktskissen har endret noe på forutsetningene for den fremtidige brukerreisen/arbeidsprosessene.

Test skissen

For at andre skal kunne forstå innholdet i designskissen og den foreslåtte løsningen, er det viktig at innholdet formidles klart og entydig. Dette gjelder både internt i prosjektgruppen, men spesielt i forhold til utenforstående. Tydelig formidling av ideen er essensielt for å unngå misforståelser og gjør det lettere å få konstruktive tilbakemeldinger.  Selv en enkel test på papirskisser gir dere en pekepinn på hva som vil fungere og ikke fungere i løsningen. «Minstelevedyktigeprodukt»: (MVP) er den versjonen av et nytt produkt som gjør at et team kan innhente mest mulig validert læring om kunder med minst mulig anstrengelse.

Ikke test på dere selv. Dere vet hva som ligger bak de forskjellige designvalgene, og hvordan løsningen er tenkt brukt. Brukervennligheten kan kun måles om den blir testet på målgruppen til løsningen. Dette betyr at et system for barn må testes av barn, og et system for eldre må testes av eldre.