Kartlegge og definere

Tjenestedesign handler om å utvikle tjenester, som er attraktive og effektive – og som gir gode og trygge brukeropplevelser.

Brukerne av våre tjenester eller produkter er de beste ekspertene på sin egen situasjon, og deres kunnskap er derfor veldig verdifull i en innovasjonsprosess.

Det er klokt å se nøye på konseptet dere har med dere inn i designprosessen. Hva slags type innovasjonsprosess skal dere nå «egentlig» gjennom? Det som kanskje i utgangspunktet var et problem og et behov hos én brukergruppe, kan nå potensielt gi en løsning som fører til et paradigmeskifte innen teknologi og forskning. Modellen under kan gi en pekepinn på hva slags innovasjonsprosesser deres konsept berører. Dette er viktig å være bevisst, da dette naturlig nok vil påvirke hvordan dere jobber med tjenestedesign.

Behovsdrevet innovasjon

Behovsdrevet innovasjon handler om å forstå brukerens eksisterende og fremtidige behov, for å sikre utvikling av løsninger som er forankret i reelle behov. Det er derfor viktig at vi tar fremtiden med oss inn i arbeidet med tjenestedesign. Hvor langt frem i tid bør dere tenke?

I dagens digitaliserte samfunn, er det vanskelig å spå langt frem i tid, men begynnende trender i markedet, kan være en pekepinn på hvor veien går. Hva skjer internasjonalt?

En spennende tanke kan jo være at dere gjennom en innovativ anskaffelse, har som et krav, at dere til enhver tid skal ha den beste løsningen markedet kan gi. Ikke tenk hva markedet har tilgjengelig nå, men tenk muligheter for noe helt nytt, som kan skapes ut fra deres behov.

Det finnes 5 viktige prinsipper som gjerne kan kalles grunnfilosofien innen tjenestedesign

1. Brukersentrert: Tjenesten skal oppleves gjennom brukerens øyne. Designet bør starte med brukerinnsikt for å finne problemområder og behov. Ikke går rett på løsning.

2. Samskaping: Inviter alle de involverte interessentene; brukere, ansatte, beslutningstakere og andre interessenter i kartleggingen av dagens og fremtidens tjeneste. Samskaping fremmer engasjement og kvalitet og sikrer riktig kompetanse, eierskap og støtte fra det fullstendige økosystemet bak tjenesten.

3. Helhetlig tankegang: Design tjenesten som en helhetlig opplevelse – på tvers av alle kontaktpunkter og kanaler. Skap en god og sammenhengende opplevelse for de som bruker og leverer tjenesten.

4. Visuelt: Tjenesten er som en historie og går i prinsippet gjennom 3 faser: Det som skjer før, under og etter tjenesteleveransen. For å visualisere tjenestereisen kan man for eksempel bruke verktøy som rollespill, tegneserier, historiefortelling, kontaktpunktoversikt (det som er synlig for bruker og det som skjer hos de som leverer tjenesten), brukerreisekart, arbeidsprosessanalyse (gjennomført ved brunpapirsesjon).

5. Teste: Arbeid utforskende og lag prototyper fra skissestadiet og kontinuerlig gjennom prosessen for å teste, validere og videreutvikle løsninger.

Den doble diamanten

Den doble diamanten er en prosessmodell inspirert av profesjonelle designprosesser, der problemforståelse vektes høyt i arbeidet med å utvikle og kvalifisere en løsning for en ekstern oppdragsgiver. Modellen er særlig egnet til å strukturere samarbeid og brukermedvirkning i utviklingen av løsninger. Den ble opprinnelig utviklet av det britiske Design Council i 2005. Vi har tilltatt oss å utdype modellen til å passe inn i vår anbefalte veileder. Den doble diamanten viser til en måte å jobbe prosessorientert på, som dere med fordel kan følge underveis i arbeid med tjenestedesign for deres konsept.

1. Dere bringer med dere ett konsept/ett behov/en intensjon inn i prosessen der dere skal designe det som til slutt skal bli en løsning. Det er veldig viktig å ikke hoppe over første del av «diamanten», som er der dere undersøker, oppdager og får dypere innsikt i konseptet. Fokus er å designe den rette «tingen». Dere noterer dere «ny» kunnskap og søker å se på konseptet med «nye øyne». Ta gjerne med dere modellen med de 9 innovasjonsprosessene inn i dette arbeidet.
2. Innsikt og analyse handler om definere og forsøke å skape mening av de mulighetene som er identifisert i undersøkelsesfasen. Hvilke funn sitter vi igjen med? Hva betyr mest? Hvor skal vi begynne? Hva er mulig å få til? Målet her er å utvikle en tydelig kreativ ramme for det som blir designutfordringen.
3. I de to første fasene er målet å ”designe den rette tingen”. Den doble diamanten er fleksibel og ikke-lineær. Den gir den rom for å bevege seg mellom fasene, om man oppdager at kart og kompass ikke stemmer overens, slik man kanskje antok. Da må man vurdere å innhente mer informasjon, se på data med andre øyne, forsikre seg om at man har tolket ting riktig. Om man har designet noe, som man ser ikke passer inn i rammene eller behovene til brukeren på et senere tidspunkt, må man gå tilbake og designe på nytt.
4. Dere har nå et ”funn” dere skal ha en idédugnad rundt. Denne fasen handler om idéutvikling. Her ender prosessen med en skisse/et utkast av løsningen, som kan resultere i en kravspesifikasjon, som en del av en innovativ anskaffelse. Det handler nå om å ”designe ting rett”.
5. Legg merke til at vi har lagt prototype som første steg i det å komme frem til en løsning som lanseres. Noen velger  legge arbeidet med prototype inn i siste halvpart av diamanten. Arbeid med prototype kan være en del av anbudsleveransen, da det kan kreve en type kompetanse dere ikke besitter internt i organisasjonen. Det vil da være naturlig å arbeide med prototyper etter at en kravspesifikasjon er laget og anbudskonkurransen er gjennomført. Om dere skal ha en anbudskonkurranse er selvsagt også avhengig av terskelverdi på den offentlige anskaffelsen.

Brukerreise og arbeidsprosessanalyse

Som en del av det å undersøke, oppdage og kartlegge dagens tjeneste, samt definere krav til ny løsning anbefaler vi at dere setter av god tid til arbeid med brukerreiser og arbeidsprosessanalyse.

Bli enige om hva dere legger i begrepene som brukes i tjenestedesign.

Noen steder brukes tjenestereise, andre steder brukes brukerreise.

Vi velger å bruke følgende begreper:

Brukerreise: En brukerreise er en detaljert beskrivelse av hva brukeren opplever. Her kan man f.eks. se når nettsiden skal brukes og hvilke konkrete oppgaver den skal løse. Brukerreiser kan være nyttig når man ser det er en utfordring med tjenesten. Brukerne er personer som er direkte eller indirekte i kontakt med et produkt, en prosess eller en tjeneste.

Primærbrukere  er gjerne de brukerne som løsningen først og fremst lages for. Et produkt eller en tjeneste kan gjerne ha flere primærbrukere, som både pasienter, leger og sykepleiere.

Sekundærbrukere kan for eksempel være pårørende til personer i målgruppen, helsepersonell, servicepersonell eller innkjøpere.

Tertiærbrukere  er ledelse, myndigheter, andre som kan påvirke resultatet av løsningen uten å selv være direkte brukere

“Uønskede brukere” er også viktig å ta hensyn til. Det kan være alt fra barn som kan skade seg på foreldrenes hjelpemidler, til personer som ønsker å stjele opplysninger etc.

I tillegg til de ulike brukerne, vil det være viktig å oppsøke andre informanter som kan noe om behovsområdet. Eksempler på slike informanter kan være spesialister innen et fagområde.

For at man skal lykkes med å utvikle et produkt eller en tjeneste er det viktig å kjenne behovet til alle som kan komme i kontakt med produktet eller tjenesten. Arbeid med brukerreiser deles ofte i 2. Vi starter med å skaffe en oversikt over brukerreisen til brukerne dine i dagens situasjon. Når vi skal designe forslag til ny løsning, utarbeider vi fremtidige brukerreiser og ser på mulighetene for

• færre, men bedre kontaktpunkt
• flere kontaktpunkt av høyere kvalitet
• nye, verdiskapende tjenester

Kontaktpunktoversikt: Kontaktpunktene som er synlig for bruker, for eksempel nettside, sms, digital postkasse, fysisk møte med ansatt.

Arbeidsprosessanalyse: For at kommuner skal kunne gi gode og sammenhengende tjenester, må det arbeides helhetlig på tvers av enheter og fagområder. Det betyr at utfordringer ikke løses isolert, men sees i sammenheng med eksisterende og kommende løsninger. Ved å se på hvilken rolle den digitale løsningen skal ha i forhold til andre kontaktpunkter (som f.eks. servicetorget), kan man skape en brukerreise som oppleves helhetlig på tvers av kontaktpunkter. Vi starter med å skaffe en oversikt over arbeidsprosessen til de ansatte i dagens situasjon. Hvilke roller, gjør hva og når.

• Systemet og rollene som tilbyr tjenesten, er både synlig og ikke synlig for brukeren.

• Kommunikasjon kan skje formelt og uformelt

• Saksbehandling kan foregå gjennom både manuelle og digitale prosesser

• Flyten i måten tjenesten tilbys på kan inneholde atskillig flere moment enn det vi tror.

Når vi skal designe forslag til ny løsning, starter vi med å skaffe en oversikt over arbeidsprosessene som gjennomføres i dagens situasjon. Neste steg er å utarbeide fremtidige arbeidsprosesser og se på mulighetene for nye og mer effektive arbeidsprosesser, som også skaper gevinst for brukeren. Man kan velge å bruke ord som «rollereise», «ansattereise», «systemreise» og lignende, om det er enighet om at dette er betegnelser dere ønsker å bruke i arbeidet dere skal gjennom. Tjenestereise kan være et begrep som kan brukes om «den totale tjenesten», både brukerreisen og arbeidsprosessene.

Gevinstrealisering: Det er svært viktig å gjennomføre analyser av dagens brukerreiser og arbeidsprosesser, slik at man kan lage en mer konkret gevinstoversikt knyttet til den fremtidige løsninga. Skal dere få til å hente ut gevinstene i prosjektet, må dere ha en god oversikt over dagens status før ny løsning.

Praktisk gjennomføring

Dere må avklare hvordan dere skal gjennomføre arbeidet. Hvor ligger deres ambisjonsnivå?

Har dere intern kompetanse på prosessanalyse/tjenestedesign, eller har dere behov for eksterne konsulenttjenester? Arbeidet med tjenestedesign handler om å se på alle aspekter ved en tjeneste som vil påvirke ansatte eller sluttbrukere. Tjenestedesignere utvikler ikke fysiske ting, men prosesser og systemer. Formålet er å overføre verdi fra leverandør til bruker på en effektiv, helhetlig og meningsfull måte.

Vi anbefaler at dere utpeker en dedikert fasilitator, som setter søkelys på viktige punkt ved behov, og stiller de rette spørsmålene underveis. Hvem skal ha det overordnede ansvaret for arbeidet? Hvis dere har organisert arbeidet i et forprosjekt, kan dette være prosjektleder og prosjektteam.

Prosessen vil innebære samskaping og felles oppbygging av innsikt. Det ansvarlige teamet blir nødt til å jobbe tett sammen, og blir involvert i aspekter ved utredninger/prosjekt de kanskje aldri har vært med på tidligere. For mange er dette en helt ny måte å jobbe på.

Dere må avklare hvordan dere skal involvere

1. Brukere
2. Ansatte

Enhetens egne medarbeidere har ofte svært viktige bidrag når det gjelder innspill til brukerreisen, og er naturlig kontaktpunkt i forhold til brukerne. Selv om den kommende løsningen skal møte sluttbruker innen et spesielt fagfelt eller sektor, vil det være naturlig at ansatte også innen andre fagfelt og sektorer blir involvert, for eksempel servicetorg, sak/arkiv, personal.

Hold formøte med ansatte

For å sørge for god forankring rundt arbeidet som nå skal gjøres er det viktig at ansatte får god informasjon om planene knyttet til arbeidet med tjenestedesign.

• Oppfrisking av kunnskapen om kommunens og enhetens mål, digitaliseringsstrategi og konsept.

• Hvordan forbedring av den bestemte prosessen bidrar til bedre måloppnåelse for enheten/avdelingen og en bedre hverdag for brukeren av tjenesten.

Gjennomfør interessentanalyse

Brukerverdi i høysetet: Kjerneprosesser og støtteprosesser med stor påvirkning, bør prioriteres.

Hvem er brukeren?

Vær nøye med hvordan dere involverer brukerne. De ansatte kan anta hvordan ting oppleves, men det er kun brukeren som sitter med de reelle erfaringene dere trenger.  «For brukeren skal ikke et problem løses, men en hverdag leves.» Dette utgangspunktet for brukerdialog, kan fremme en mer fremtidsrettet løsning i neste steg av tjenestedesignprosessen.

Ved å involvere et bredt utvalg av informanter, sikrer man at produktet eller tjenesten svarer på behovet til alle brukere den vil komme i kontakt med. På denne måten etableres utviklingsprosjekter basert på virkelige, opplevde behov i sektoren, og man minimerer risikoen for å lage noe basert på feil slutninger. Husk at dere har brukere som har forskjellig digital modenhet. Dere må ta høyde for at behovene hos sluttbrukerne spriker.

Prinsipper fra universell utforming kan være nyttig i denne prosessen. Personer med nedsatt funksjonsevne; syn, hørselshemming, bevegelse og kognitivt, er ofte viktige brukergrupper når løsninger skal utvikles.

Ved å ta hensyn til et stort spekter av brukerkrav, kan ofte prosessen framstå som komplisert, men resultatet blir gjerne bedre for alle brukere.

Risikofaktorer

Det er viktig at dere har et bevisst forhold til risikofaktorer, som kan føre til en dårligere gjennomført løsning.

Eksempler på risikofaktorer:

• Ikke tilført midler
• Dårlig forankring/lederforankring; ord uten handling
• Motstand mot ny metode (“dette er bare et prosjekt som snart er over”)
• Sabotasje og manglende forståelse
• Samarbeidsvanskeligheter i team og nettverk
• Dårlig informasjonsspredning
• Mangel på ressurser (tid)
• Vanskelighet med å holde fokus, korrigere og holde trykket oppe
• Byråkrati
• Miste sentrale ressurspersoner
• Profesjonskamp
• Feil personer i teamet

Oppstart

Finn først ut hvordan dere skal innhente svar fra brukeren. Involvering av brukere i en behovsdrevet innovasjonsprosess krever metoder som er effektive og enkle å gjennomføre.

Ved å forklare og diskutere hvordan noe fungerer, skapes en felles forståelse for identifiserte utfordringer og forbedringspotensialet.

Metoder for innhenting av brukerdata

Fokusgrupper

Fokusgrupper er en planlagt gruppediskusjon som er tilrettelagt for å innhente ideer og synspunkter i forbindelse med planleggingen av nye spørreundersøkelser, IT-system eller andre typer tjenester eller produkter. Man kan bruke fokusgrupper for å presisere informasjonsbehovene hos bestillerne av en datainnsamling.

Tema i slike møter kan være:

• Klargjøre hva slags data det er behov for
• Utvikle problemstillinger og hypoteser
• Liste opp hvilke manuelle arbeidsoppgaver det er ønskelig å erstatte med digitale løsninger

Man kan også bruke fokusgrupper til å skaffe kunnskap om de gruppene som skal svare på skjemaer, eller bruke de nye løsningene som er under planlegging. I slike fokusgrupper kan temaet for eksempel være:

• Forståelse av sentrale begreper
• Oppfatninger og holdninger til et bestemt tema
• Hvordan motivere personer til å svare på henvendelser eller ta i bruk nye tjenester
• Hvilke forutsetninger bedrifter eller personer har for å gi informasjonen det spørres etter i datainnsamlinger
• Hvor brukervennlig planlagte datafangstopplegg, informasjonsprodukter, kampanjer, eller nåværende løsninger oppleves.

Involvering av brukere kan eksempelvis skje via ulike typer kvalitative intervju, observasjoner, testing, spørreundersøkelser, fokusgrupper og workshops. Respons kan gis ved fysisk tilstedeværelse, digitale spørreskjema eller personlig kontakt (mail, sms, telefonsamtale).

Dere kan også benytte en brukersentrert metode som går ut på at brukerne selv samler inn informasjon om sitt daglige liv. Denne informasjonen kan gi en bedre forståelse av brukernes daglige rutiner. I motsetning til en direkte observasjon er dette en måte å få brukerne til å rapportere seg selv. Metoden skal avdekke hvilken rolle en ny løsning kan spille i hjemmet i fremtiden.

Workshops om brukerreisen og arbeidsprosessen

1. Dere kan bruke data dere har innhentet på forskjellige vis, når dere skal gjennomgå brukerreisen. 

Sett dere sammen og diskuter og noter hva som var de viktigste funnene. Før workshop kan det kjøres en forberedelsesperiode hvor enheten/avdelingen går gjennom et e-læringskurs om  metodikken dere velger å bruke.

2. Involver de som har kunnskap om og ansvar for tjenesten i én eller flere workshops. Husk at deltagere skal representere relevante roller i den aktuelle prosessen.

3. Nå er det tid for å kartlegge prosessen i en verdistrømsanalyse. Hensikten er å synliggjøre alle steg i brukerreisen og arbeidsprosessen fra A til Å, og å visualisere dette på en lett forståelig måte.

Brunpapirsesjon er en metode for å kartlegge og analysere verdistrømmer. I en brunpapirsesjon kartlegges dagens brukerreise og arbeidsprosess og dens styrker og svakheter. Dette visualiseres ved hjelp av en tegnet prosess på et stort brunt papir, derav navnet.

1. Dagens brukerreise og arbeidsprosess kartlegges i en brunpapirsesjon der ansatte og evt. interessenter knyttet til en prosess deltar og beskriver sin forståelse av hvordan dagens prosess gjennomføres, også på bakgrunn av den tidligere informasjonen dere har innhentet. 

Under prosessen bidrar visualiseringer til å forenkle og skape felles forståelse, entusiasme og mulighet til å bygge på andres ideer. Visualiseringer som skal benyttes som grunnlag i beslutningsprosesser, dokumentasjon av prosessen og formidling av resultatet utad må være enkle å forstå for utenforstående og ikke kreve forkunnskap.

2. Når prosessen er beskrevet, identifiseres styrker og svakheter med post-it-lapper, grønne for styrker og røde for svakheter.  Det er vanlig at deltakerne får mange ideer til forbedringer under en brunpapirsesjon. Hver enkelt noterer da ned sine konkrete forslag på post it-lapper underveis. Når prosessen er fullført på veggen, kan alle henge opp sine lapper. Synliggjør hva som er nye ideer.

3. Etter at brunpapirsesjonen er gjennomført, oppsummerer man resultatene, og presenterer dette for de involverte. Dette for å få ytterligere innspill på styrker og svakheter, og for å ha en enighet om det som er observert underveis.

Tema til diskusjon i workshop:

• Utfordringer - hva fungerer ikke?
• Rotårsaker - hvorfor fungerer det ikke?
• Virkninger - hvordan påvirkes brukere, tjenestekvalitet, økonomi, arbeidsmiljø?

4. Økta avsluttes ved at fasilitator oppsummerer viktige funn og hvilke forbedringspunkt deltakerne selv mener de bør fokusere på. Prosjektgruppa oppsummerer funnene i etterkant, og tar med resultatene inn i arbeidet med å designe den nye løsningen.

Innhold i verdikjeden

For å få et så fullstendig bilde av dagens prosess som mulig, kan følgende skisse være et utgangspunkt for arbeidet: